Hospitality na najwyższym poziomie

Oświecona gościnność

Danny Meyer, nowojorski restaurator, mistrz obsługi klienta i autor książki Setting the table, od której warto zacząć swoją edukację w temacie właściwego traktowania gości, ukuł pojęcie oświeconej gościnności, w której gość czuje się po pierwsze wyjątkowy, po drugie — uwzględniony.

Kluczowymi cechami oświeconej gościnności są empatia i zrozumienie.

Goście, którzy są krytykowani za swoje zachowania czy niewiedzę, prawdopodobnie więcej nie wrócą do danego lokalu, dlatego Twoim zadaniem jest nie doprowadzać do takiego dyskomfortu. Budowanie opartych na optymizmie i zaufaniu relacji z każdym gościem jest zdaniem Mayera ważne dla powtarzalności transakcji i sukcesu biznesu. W tym artykule postaramy się krok po kroku wytłumaczyć, jak budować takie relacje.

Jak witać gości?

Każdego gościa należy przywitać, niezależnie od tego, jak bardzo jest się zajętym.

Gościnność zaczyna się od progu. Wystarczy kontakt wzrokowy, skinienie głową, dzień dobry wypowiedziane w kierunku klienta, nawet kiedy nie masz możliwości przerywania bieżącej czynności (np. zalewania espresso mlekiem). To wystarczy, żeby gość poczuł się zauważony. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, ważne są uśmiech i życzliwość.

Klient którego przywitamy w ciągu 10 sekund od wejścia będzie potem bardziej cierpliwy przy czekaniu na zamówienie, to potwierdzone badaniami!

Jak przyjmować zamówienia?

Po pierwsze i najważniejsze — z uwagą. Gość powinien czuć, że uważnie go słuchasz i rozumiesz jego potrzeby. Warto używać pytań pomocniczych, żeby poznać poziom zaawansowania gościa w temacie i w żaden sposób go nie zawstydzić, ale też nie infantylizować. Każdy gość oczekuje czego innego i Twoim zadaniem jest zaspokojenie jego potrzeb. Idealnie oczywiście - zanim je jeszcze wypowie, nie ma nic milszego, niż usłyszane od obsługi pytanie, czy podać to co zwykle. Jeśli widzisz klienta pierwszy raz, rozmowę możesz przeprowadzić od ogółu do szczegółu pytając najpierw w czym pomóc, a słysząc standardowe poproszę kawę zapytać, czy czarną, czy z mlekiem; jeśli czarną, to czy klasyczną, czy owocową, a dopiero po usłyszeniu, że najlepiej z nutą porzeczki, zaproponować nową Kenię i opowiedzieć o uprawiającym ją farmerze. Przyjmując zamówienie musisz też zaobserwować, czy gość się spieszy albo czy jest z osobą towarzyszącą, której chce poświęcić całą swoją uwagę. W takich przypadkach obsługa powinna szybko i sprawnie wykonać powierzone zadanie zamiast wygłaszać wykład na temat metod obróbki kawy.

Na zakończenie konwersacji z klientem warto powtórzyć całe zamówienie, aby upewnić się, że o niczym nie zapomnieliśmy i w żadnym momencie nie przesłyszeliśmy a także poinformować o przybliżonym czasie oczekiwania oraz o sposobie odbioru zamówienia

Zawsze po stronie gościa

Nie powinniśmy dopuszczać do sytuacji, w której Gość poczuje barierę między nim a obsługą. Jeśli np. brak na sali wolnych miejsc, nie zbywaj osoby rozglądającej się za stolikiem zdaniem: „bardzo mi przykro”, tylko znajdź krzesło na zapleczu albo zaproś go żeby przystanął przy barze i w międzyczasie opowiedz kilka zdań na temat kawy jaką będziesz parzyć.

Każde nie zastąp innym tak.

Gościnność ofensywna i defensywna

Gościnność możemy oferować na dwa sposoby. Pierwszy, zwany gościnnością ofensywną, polega na aktywności z naszej strony i kreowaniu pozytywnych sytuacji. Na wyjściu naprzeciw oczekiwaniom, nawet jeśli nie zostały jeszcze głośno wypowiedziane. Przykład?

Jeśli Gość przychodzi do kawiarni z psem, zaproponuj lub od razu przynieś mu miskę wody. Goście zamawiają Chemex na pół? Zaproponuj im, że przyrządzisz dwa dripy z różnych ziaren albo podasz dwa ciekawe przelewy, aby mogli porównać je ze sobą i poszerzyć swoje kawowe horyzonty. Ktoś ze stałych gości zawsze zamawia herbatę? Przy kolejnej wizycie poczęstuj go ciastkiem, które idealnie do niej pasuje i podkreśla jej smak. Ktoś zrobił urodzinową rezerwację? Zaskocz jubilata i podaj mu kawałek ciasta z urodzinową świeczką. Gościnnością ofensywną jest też pytanie o opinie — to doskonały sposób na tworzenie wspólnoty i poczucia przynależności, nie ma lepszej gwarancji lojalności!

Gościnność defensywna to już nie inicjatywa, a reakcja na zaistniałą sytuację. Nie zawsze wszystko idzie po naszej myśli i na pewno doświadczysz sytuacji, które powodują niezadowolenie gości. Gościnność defensywna to sposób na przekucie swojej porażki w sukces i lojalizację. Kiedy usłyszysz, że kawa była zimna — przygotuj kolejną poprawnie, a dodatkowo na przykład kupon rabatowy na zakupy paczki do domu. Drip był kwaśny? Podaj napar przygotowany z innej kawy, nie kłócąc się, że “tak miało być”. Zawsze najpierw z uwagą wysłuchaj Gościa i daj mu do zrozumienia, że zrobisz wszystko, by naprawić swój błąd i sprawić by znów poczuł się wyjątkowo.

Sprzedaż

Jeśli w swoim lokalu znajduje się także półka z produktami na sprzedaż, musisz pamiętać o kilku dodatkowych kwestiach. Po pierwsze, jeśli tylko to możliwe, zawsze wychodź do gościa zza baru i stań przy półce. Po drugie, stosuj pytania otwarte — Zamiast „Czy mogę jakoś pomóc?” lepiej użyć „Jak mogę pomóc? Chętnie doradzę”. Pamiętaj też o upsellingu i cross sellingu — proponuj dodatkowe produkty zwracając uwagę na to, co faktycznie do danego produktu pasuje albo jest niezbędne do jego używania. Kiedy ktoś kupuje dripper, zapytaj czy ma już filtry albo, czy możesz zaproponować kawę. Zdejmuj oglądane produkty z półki i wręczaj klientom. Gość musi dotknąć produktu zanim go kupi. Zwiększa to również prawdopodobieństwo zakupu.